Service er både en kilde til konkurransemessig differensiering i positiv forstand, men service har en betydelig kostnadsside. De markedsstrategiske utfordringene rundt valg av servicestrategi blir derfor:

• Tilfredshetsbrøken (opplevelse vs. forventning). Hvordan kan en god servicestrategi bidra til at vi leverer på eller over forventningsnivået til stadig mer krevende kunder? Hvordan kan vi tenke differensiert overfor ulike kundegrupper eller ulike produktkategorier?
• Hvordan kan vi utvikle serviceløsninger som integreres i kundens verdikjede, slik at service blir et verdiøkende og lønnsomt element, og ikke bare et kostnadselement? Service kan være ”limet” som gjør at kunden preferer oss fremfor konkurrentene, og kan utvikles til å bli en betydelig exitbarriere for kundene.
• Hvordan kan vi søke alternative serviceløsninger som er kostnadseffektive? Høymargin produkter krever som oftest andre serviceløsninger en lavmargin volumprodukter. Betjente serviceløsninger kan erstattes av ”roboter” der hvor dette ikke går på akkord med servicekvalitet og omdømme.
• Hvordan kan vi utvikle ’self contained’ produkter og tjenester som er designet slik at behovet for kundestøtte og service er minst mulig? Dette kan gjøres gjennom å bygge intelligens inn i produktet (f.eks sporing av pakker), eller gjennom å utvikle driftsstabile tekniske løsninger (f.eks nettbank).
• Hvordan kan vi søke løsninger utenfor bedriften som kan avlaste behovet for å bygge et omfattende serviceapparat? Dette kan f.eks gjøres gjennom å stimulere kundenettverk , ekspertnettverk, eller å bygge infrastruktur for direkte kunde-til-kunde dialog.
• Hvordan kan vi levere service slik at det harmonerer med ønsket omdømme? Dette dreier seg om å sørge for at det eksisterer en serviceorientert og kundeorientert kultur som leverer service i henhold til bedriftens merkeløfter.

For gjennomføring av de strategiske valgene innen servicestrategi har Brand Management Group følgende verktøy:

• De fem komponentene i en servicestrategi
• I kundens fotspor: Analyse av kundens krav og forventninger til servicekvalitet
• Testing av nye servicekonsepter før lansering, for å finne de mest kostnadseffektive serviceløsningene som harmonerer med kundens krav og bedriftens ønskede omdømme.
• Måleverktøy for måling av servicekvalitet og kundetilfredshet.
• Innføring av trackingverktøy for måling av servicehenvendelser, eskalering og kopling av henvendelsen til riktig kompetanse.
• Verktøy for å bevisstgjøre medarbeidere på atferdsverdier og motivere til en serviceorientert atferd.