Kundeledelse handler om hvordan vi samhandler med kundene, hvilke kunder vi prioriterer, og hvordan vi skal skape større verdi for kundene, slik at de foretrekker oss fremfor konkurrentene. I tillegg dreier det seg om valg av hvordan kundesegmentene skal betjenes (servicestrategi).

Kundestrategien har til hensikt å optimalisere ressursene i marketing, salg og service, for å oppnå lønnsomhet på kort sikt og gode kunderelasjoner på lang sikt.

Kundeledelse har som strategiområde blitt alt for farget av CRM som moteord og til dels skjellsord. CRM er dessverre uløselig knyttet til leverandører av IT løsninger, med det utfall at fokuset er flyttet fra prosesser til systemer. CRM er etter vår mening bare ett av mange elementer innen kundeledelse.

De viktigste komponentene i kundestrategien er:

Kundesyn. Hvordan kan vi se på kunderelasjonen i lys av historien, men også i lys av fremtiden? Måten vi ser på kunden vil være avgjørende for de strategiske valg vi treffer i forhold til kunderelasjonen. Ulike kundesyn ut over det tradisjonelle kunde/leverandør synet kan være:

• Kunden som partner
• Kunden som medprodusent
• Kunden som konkurrent
• Kunden som kilde til innovasjon og utvikling
• Kunden som én, eller kunden som gruppe (segment). Skal vi tilpasse individuelt til den enkelte kunde, eller skal vi tilrettelegge standardiserte løsninger for segmenter? Eller skal vi levere det samme til alle – udifferensiert?

Kundevalg. Hvordan kan vi velge våre kunder, slik at kundevalget støtter våre strategiske og operative mål? Kundevalg handler om tre grunnleggende valg:

• Kunder vi investerer i for å beholde og beskytte mot konkurrentene.
• Kunder vi investerer i for å utvikle. Dette er kunder med et større potensial enn det vi klarer å realisere i dag.
• Kunder vi søker å endre på en slik måte at kunden blir mer lønnsom for oss. Dette er ofte kunder med et begrenset potensial som vi i dag bruker for høye kostnader på å betjene.

Kundens livssyklus. Kunderelasjoner har en livssyklus i to henseende:

• Relasjoner endres over tid. Det er viktig å gjøre endringer og revitalisere relasjoner med nøkkelkunder før relasjonene blir utarmet.
• Kundens lønnsomhet for bedriften kan følge en livssykluskurve. En aktuell strategi kan være å utjevne rekrutteringskostnadene for å komme i posisjon mot nøkkelkunder, og regne kundens lønnsomhet i et livssyklusperspektiv

Verdiforslag. Hvordan kan våre verdiforslag optimaliseres mot de ulike kundegruppene, for å skape kundelønnsomhet og langsiktige relasjoner? Bør det utvikles spesielle løsninger for ulike kundesegmenter?

For å utvikle de strategiske valgene innen kundeledelse har Brand Management Group følgende verktøy:

• Verktøy for kundeanalyse og segmentering
• Verktøy for analyse av kundeporteføljens verdi, verdi av gjenkjøp, kryssalg og verdi av langsiktige kunderelasjoner
• CRM Toolbox – verktøy for forbedring av kundeprosesser:
• Analyse av kundeprosesser
• Modellering og forbedring av kundeprosesser
• One-to-One marketingverktøy

Les mer »